AOK-Clarimedis: Jeder Tag ein Mikroabenteuer

Clarimedis ist das medizinische Infotelefon der AOK. Es ist ein 60-köpfiges Team aus unterschiedlichem medizinischen Fachpersonal von Krankenschwester über Krankenpfleger bis hin zu unserem Fachärztinnen- und Fachärzteteam. Ernährungsberater, Reisemediziner, Apothekerinnen, oder auch eine Hebamme und beraten exklusiv alle AOK-Versicherten. Der Name „Clarimedis“ steht für „Klarheit in der Medizin“ – das  beschreibt ganz schön die  Hauptaufgabe, die darin besteht, medizinische Anliege in einfacher Sprache zu erklären. Dieses Angebot begann im Rheinland, mittlerweile betreut Clarimedis  wir alle AOK-Gesundheitskassen.

Clarimedis  erklärt Diagnosen, spricht über Behandlungsmöglichkeiten bis hin zur Klinik- und Arztsuche. Die  Beratung findet evidenzbasiert, telefonisch zu den einzelnen medizinischen Fachgebieten statt. Es gibt aber auch die Möglichkeit, per Videotelefonie – also per Videochat – im Bereich Orthopädie, Onkologie sowie Schwangerschaft und Geburt einen Rückruf durch die Fachärzte sowie auch die Hebamme zu gewährleisten.

2001 hatte der damalige Vorstand der AOK Rheinland die Idee, den einzelnen Versicherten die Möglichkeit zu bieten, mit Krankenschwestern, Krankenpflegern oder auch Ärzten über medizinische Themen zu sprechen, sie darüber zu informieren. Damals sah man hier den Beratungsbedarf vor allem im Bereich der Kinderheilkunde, im Laufe der Jahre wuchs das Team immer mehr.

Clarimedis nimmt sich Zeit für alle Kunden und sprecht in Ruhe über die einzelnen Themen. Die medizinischen Experten  hören täglich am Telefon: „Der Arzt / die Ärztin hatte nicht genug Zeit für mich, ich konnte gar keine Frage stellen“, oder auch, dass die Patienten eine Diagnose gar nicht richtig verstanden haben und ihnen eine Frage erst im Nachhinein eingefallen ist. Dafür ist dann Clarimedis da, diese offenen Fragen zu klären. Es passiert auch, dass Kunden anrufen, ihre Symptome schildern und um eine Diagnose bitten. Clarimedis erstellt aber keine Diagnosen, gibt keine Therapievorschläge und verschreibt auch keine Medikamente. In einer Akut- oder Notfallsituation kontaktiere Sie somit bitte den behandelnden Arzt/Ärztin vor Ort oder die 116117 bzw.112.

Manche Anliegen sind vielleicht etwas unangenehm und man traut sich nicht, vor Ort nachzufragen. Dadurch, dass die Beratung telefonisch stattfindet und der direkte Blickkontakt fehlt, ist das alles ein wenig anonymer und die Kunden können freier sprechen.

Kann eine Frage nicht beantwortet werden  oder der Experte  ist sich vielleicht unsicher in einem Fachgebiet, wird der Anrufer  im besten Fall direkt an die jeweiligen Experten oder an die Fachärzte im Team verbunden. In einer kleinen Übergabe wird das Anliegen der Kunden dann weitergegeben. Kann nicht direkt verbunden werden, wird  ein Rückruf innerhalb von zwei Stunden an einem Tag ausgemacht, der individuell mit den Versicherten besprochen wird.

Wenn man bei Clarimedis anruft, landet man erst mal beim sogenannten Med-Level 1 Team und spricht mit Pflegekräften oder  Hebammen. Dort werden  die Anliegen aus allen medizinischen Fachgebieten angenommen. Das macht die  Arbeit sehr spannend und abwechslungsreich, dass niemand  genau weiß, was mit dem nächsten Anruf auf einen zukommt.

Das ist ganz unterschiedlich – das kommt auf das Anliegen der Kunden an. Manche möchten zum Beispiel einmalig wissen, wo sich die nächste Gynäkologin in der näheren Umgebung befindet. Andere rufen mehrfach über ihren Krankheitsverlauf hinweg an, wenn vielleicht eine Arthrose (Gelenkverschleiß) im Knie besteht, um sich über die konservativen (nicht-operativen) Behandlungsmöglichkeiten zu informieren. Monate oder gar Jahre später kommt es vor, dass derselbe Kunde anruft, weil er jetzt ein künstliches Kniegelenk braucht und sich informieren möchte, welche Klinik in seiner Umgebung auf eine solche Operation spezialisiert ist. Das ist wirklich ganz individuell.

Die sind sehr hoch gewesen – natürlich auch zu Corona an sich, denn zu dem Thema gab es sehr viele offene Fragen. Die Menschen wollten besonders zu Beginn der Pandemie wissen, was das für ein Virus ist, wie die Übertragungswege sind, wo sie sich impfen lassen konnten und welcher Impfstoff der beste ist. Viele wollten das Infektionsrisiko natürlich so klein wie möglich halten. Da war es von Vorteil, dass die Beratung bei Clarimedis telefonisch ist. Die Kunden mussten das Haus nicht verlassen, hatten keinen direkten Menschenkontakt und dann haben sie erst mal bei Clarimedis angerufen und konnten sich dadurch gegebenenfalls den Arztbesuch sparen. Tatsächlich ist es noch immer so, dass manche lieber erst bei Clarimedis anrufen und sich dann noch mal überlegen, ob sie zum Arzt gehen oder nicht. Wobei es wirklich wichtig ist, bei einer akuten Erkrankung den Arzt oder die Ärztin des Vertrauens vor Ort aufzusuchen.

Man benötigt eine abgeschlossene Ausbildung oder Studium in einem medizinischen Beruf. Bei Gesundheits- und Krankenpflegern zum Beispiel  ist es das Staatsexamen und bei den  Ärzten die Approbation. Natürlich ist es von Vorteil, eine gewisse Kommunikationsfähigkeit mitzubringen, medizinisch affin und multitaskingfähig zu sein. Während eines Telefonats werden Notizen gemacht, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind vielleicht schon zwei Schritte weiter und überlegen, wie sie  das Anliegen weiterleiten können, um den Kunden bestmöglich zu helfen.

Da ist beispielsweise die  aufgeregte Mutter, deren sechsjähriger Sohn ihrem Einjährigen eine Fliese mit Sekundenkleber an die Stirn geklebt hat. Ihre Frage war, wie sie diese Fliese nun entfernen könnte. Oder ein Kunde, der felsenfest davon überzeugt war, dass er einen Kieselstein verschluckt hätte, der sich nun in seiner Lunge befände. Trotz mehrfach bildgebenden Verfahren im Krankenhaus, wo ausgeschlossen wurde, dass da ein Kieselstein ist – der Patient hatte auch keine Atemwegsbeschwerden – war er der festen Überzeugung. Auch das sind wichtige Anrufe, denn da kann Clarimedis den Versicherten ihre Unsicherheiten und Ängste nehmen.

Die Arbeit ist sehr abwechslungsreich und spannend, weil eben niemand weiß, was für ein Anliegen beim nächsten Anruf auf einen  zukommt. Deshalb ist jeder Tag ein  kleines Mikroabenteuer. Die Aufgabe der Experten ist es natürlich, sich in allen Fachgebieten auf dem neuesten Stand zu halten, um eine evidenzbasierte Beratung gewährleisten zu können. Das Fachärzteteam hält alle medizinischen Experten dabei durch Fortbildungen auf dem neusten Stand.